カスタマーハラスメントに対する基本方針

社会通念上許容される範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）に対しては、 当社は組織として毅然と対応し、職員の安全と尊厳を守ります。 対応は職員個人に委ねず、会社が責任を持って行います。

サービスへのご意見・ご要望・苦情は、当社にとって改善の大切な機会です。 これまでどおり真摯にうかがい、サービスの向上に活かしてまいります。 本方針は、ご意見をお寄せいただくことを妨げるものではなく、 その内容や手段が社会通念上の範囲を著しく超える場合の対応を定めるものです。

次のような言動は、カスタマーハラスメントに該当すると考えています。

・身体への攻撃（たたく、蹴る、物を投げるなど）
・精神への攻撃（大声での暴言、人格を否定する発言、脅迫、土下座の要求など）
・性的な言動（身体への接触、性的な発言の繰り返しなど）
・契約の範囲を著しく超える要求や、同じ要求の執拗な繰り返し
・長時間の電話や居座りによる、業務に支障をきたす拘束
・職員の撮影・録音をやめるよう求めた後も続ける行為、インターネットやSNSへの誹謗中傷の投稿やその示唆

これらは、対面に限らず、お電話・メール・SNS等で行われた場合も対象となります。

・職員の安全を確保するため、複数名での対応や担当の変更などを行います
・事実確認のため、お電話や施設内・送迎車内でのやり取りを録音・録画することがあります （取扱いはプライバシーポリシーに定めます）
・悪質な行為に対しては、警察・弁護士等と連携して対応します
・やむを得ないと判断した場合には、関係法令と運営基準に基づく手順のもと、 ケアマネジャー様や行政と連携のうえ、サービスのご利用をお断りし、または契約を解除させていただくことがあります

・認知症などの病気や障害の症状として現れる言動は、本方針で対応するのではなく、 医療・ケアの見直しによって向き合います。その場合も、職員の安全を守るための対応（複数名での対応など）は行います
・障害のある方が配慮を求めるお申し出は、カスタマーハラスメントにはあたりません。 建設的な対話を通じて、合理的配慮の提供に努めます
・ご不明な点やご心配なことは、どうぞ遠慮なく各施設またはお電話（087-843-9300）でご相談ください

当社は、相談窓口の整備、研修の実施、相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止など、 職員が安心して働き続けられる体制を整えます。